Küçük bir işletme CRM programına çoğu zaman bir şey kaçtıktan sonra bakmaya başlar: geri dönülmeyen bir teklif, aynı müşteriyi iki kişinin araması ya da işten ayrılan bir çalışanla birlikte giden müşteri listesi.

Müşteri ve teklif takibi birden fazla kişinin elinden geçmeye başladığında ve bu bilgi Excel dosyaları, mesajlaşma uygulamaları ve kişilerin hafızası arasında dağıldığında küçük işletme de CRM programına ihtiyaç duyar. Doğru program, ekibin her gün açıp kullanacağı programdır; özellik sayısı ikinci planda kalır. Bu yazı küçük ekiplerin CRM'e ne zaman geçmesi gerektiğini ve demoda neleri sorması gerektiğini anlatıyor. Genel seçim kriterleri için İşletmeniz için doğru CRM yazılımını nasıl seçersiniz?, CRM'in tanımı için CRM nedir?, günlük kullanımı için CRM nasıl çalışır? yazılarına bakabilirsiniz.

1. Küçük işletmede CRM'e ne zaman ihtiyaç doğar?

Tek kişilik bir işte müşteri bilgisinin bir defterde ya da telefon rehberinde durması çoğu zaman yeter. Sorun, işi ikinci ve üçüncü kişi paylaşmaya başladığında çıkar. Aşağıdaki durumlardan birkaçı tanıdık geliyorsa CRM'e geçmenin zamanı gelmiş demektir.

  • Takip unutuluyor: Teklif gönderildikten sonra müşteriyi kimin, ne zaman arayacağı belli değil. Müşteri dönmezse konu kendiliğinden kapanıyor.
  • Bilgi bir kişide kalıyor: Bir müşterinin geçmişini yalnız onunla görüşen çalışan biliyor. O kişi izne çıktığında ya da ayrıldığında ekip sıfırdan başlıyor.
  • Aynı müşteriye iki kez ulaşılıyor: Biri telefonla, öbürü mesajla aynı kişiyle görüşüyor ve müşteri iki farklı fiyat duyuyor.
  • Tablolar çoğalıyor: Müşteri listesi bir Excel dosyasında, teklifler başka bir dosyada, randevular takvimde duruyor. Hangisinin güncel olduğunu kimse bilmiyor.
  • "Bu ay nasıl gidiyor?" sorusu cevapsız kalıyor: Kaç lead geldiği, kaçının teklife ve kaçının satışa döndüğü ancak elle sayılarak bulunuyor.

Bu belirtilerin hepsi büyümeden çok bilginin dağılmasından kaynaklanır. Beş kişilik bir ekipte bile müşteri bilgisi beş ayrı yerde tutuluyorsa küçük kayıplar birikir. Excel'den merkezi bir sisteme geçişi Excel ve dağınık tablolardan kurtulmak yazısında ayrıntılı anlattık.

2. Küçük işletmenin CRM'den beklediği 5 temel iş

Küçük bir ekip için bir CRM'in ilk günden yapması gereken işler az. Aşağıdaki beş iş oturduğunda geri kalan özellikler zamanla devreye alınabilir.

Lead'leri tek listede toplamak

Web formundan, telefondan, kampanyadan, fuardan ya da referansla gelen her lead aynı listeye düşmeli. Her kayıtta lead'in nereden geldiği, kimin ilgilendiği ve sıradaki adımın ne olduğu yazmalı. XON CRM'de bu iş Lead Yönetimi modülünde yürüyor: Lead kaynakları tek ekranda toplanıyor, her lead'in ilgi seviyesi, sahibi ve sonraki adımı görünüyor.

Müşteri geçmişini tek kartta tutmak

Müşteriyle yapılan görüşmeler, notlar, satın aldıkları ve açık işler aynı kartta durduğunda telefonu kim açarsa açsın müşteriye aynı bilgiyle cevap verir. XON CRM'in Müşteri Yönetimi modülü müşteri kartını bu ilişki geçmişiyle birlikte tutuyor.

Hatırlatmaları kayda bağlamak

Küçük işletmede satışlar çoğu zaman unutulan dönüşler yüzünden kaçar. Her açık kaydın tarihli bir sonraki adımı olmalı ve bu adım ilgili kişinin önüne zamanında düşmeli. XON CRM'de Hatırlatıcılar kişisel ya da kayıt bazlı kurulabiliyor.

Teklifleri izlemek

Hangi müşteriye hangi teklifin hangi tarihte gittiği, müşterinin ne dediği ve hangi sürümün güncel olduğu tek yerde görünmeli. Teklif Yönetimi modülünde teklifler ürün, hizmet, fiyat ve açıklamalarla standart bir yapıda hazırlanıyor. Onaya gönderilen her teklifin sürümü, paylaşım tarihi ve müşterinin geri dönüşü kayıtta izleniyor.

Basit bir rapor almak

Küçük işletme sahibinin haftada bir görmek istediği tablo genelde sadedir: Kaç yeni lead geldi, kaç teklif açık, hangi işler kapandı? XON CRM'in Ayrıntılı Raporlar modülü satış, müşteri ve randevu verilerini okunabilir raporlar olarak gösteriyor.

3. Küçük işletme CRM'i ile büyük şirket CRM'i arasındaki fark

Büyük şirketler için kurulan CRM projeleri aylar sürebilir; onlarca rolü, birden fazla departmanı ve başka sistemlerle bağlantıları kapsar. Küçük işletmenin ihtiyacı başkadır; seçerken bunu hesaba katmak gerekir.

  • Kapsam: Küçük ekip her modülü ilk günden kullanmaz. Lead, müşteri ve teklif takibiyle başlayıp randevu, stok ya da gelir-gider takibini ihtiyaç doğduğunda açmak daha gerçekçidir.
  • Roller: Büyük şirkette onlarca yetki seviyesi olur. Küçük işletmede çoğu zaman iki üç rol yeter: İşletme sahibi her şeyi görür, satış ve operasyon çalışanları kendi kayıtlarını yönetir. Yine de kimin neyi göreceğini ayırabilmek gerekir. XON CRM'in Kullanıcı Rolleri modülünde yetkiler modül, işlem ve hedef bazında verilebiliyor.
  • Alışma süresi: Küçük ekipte CRM eğitimine ayrılacak zaman kısıtlıdır. Ekranlar sade değilse ekibin eski tablolarına dönme ihtimali artar.
  • Uyarlama: Bir klinik, bir emlak ofisi ve bir danışmanlık firması müşteri kaydını farklı adlarla ve farklı alanlarla tutar. Kayıt yapısı işe göre kurulabilen bir CRM'e alışmak, ekibin kendini uydurmak zorunda kaldığı hazır bir yapıya alışmaktan daha kolaydır.

4. Küçük işletme için CRM programı seçerken sorulacak sorular

Demo görüşmesine gitmeden önce aşağıdaki soruları yazın ve her sağlayıcıya aynı soruları sorun. Böylece seçenekleri aynı ölçüyle karşılaştırırsınız.

  1. Mevcut verilerimizi nasıl taşırız? Müşteri ve lead listeniz çoğu zaman Excel'de. İçe aktarmanın nasıl yapıldığını ve alanların nasıl eşleştiğini sorun. XON CRM'in İçe Aktarma Aracı Excel temelli içe aktarmayla çalışıyor ve alan eşleşmelerini görünür tutuyor.
  2. Kayıt yapısı bizim işimize göre değişebiliyor mu? "Müşteri" sizin işletmenizde hasta, öğrenci, alıcı ya da bayi olabilir. Alan adlarının ve aşamaların işinize göre ayarlanıp ayarlanamadığını sorun.
  3. Kim neyi görecek? Çalışanların birbirinin kayıtlarını görüp göremeyeceği ve teklifi kimin onaylayacağı baştan belli olmalı.
  4. Kurulumu kim yapacak? Küçük işletmede CRM'i kuracak ayrı bir bilgi işlem ekibi genelde olmaz. Sağlayıcının kurulumda ve iş akışlarınızı tasarlarken ne kadar yanınızda olacağını sorun.
  5. Demoda kendi akışımızı deneyebilir miyiz? Hazır örnek veriyle yapılan bir sunum yerine son kapattığınız satışı demoda baştan sona izleyin. Kaç ekran gezdiğiniz ve kaydın ne kadar kolay girildiği bu sırada belli olur.
  6. Büyüdüğümüzde ne olur? Bugün lead ve teklif takibi yeterli olabilir. İleride randevu, stok ya da gelir-gider takibine ihtiyaç duyduğunuzda aynı sistemde kalıp kalamayacağınızı sorun.
  7. Maliyet nelere bağlı? CRM fiyatı genelde kullanıcı sayısına, kullanılan modüllere ve kurulumun kapsamına göre değişir. Teklif isterken kullanıcı sayınızı ve ilk aşamada kullanacağınız modülleri net yazarsanız gelen teklifleri karşılaştırmak kolaylaşır.

5. Örnek: dört kişilik bir iç mimarlık ofisinin haftası

Dört kişilik bir iç mimarlık ofisi düşünün: ofis sahibi, iki tasarımcı ve bir ofis sorumlusu. İşleri konut ve mağaza yenilemeleri; her iş bir keşif ziyaretiyle başlıyor.

CRM'den önce

Talepler telefonla, mesajla ve eski müşterilerin tavsiyesiyle geliyor. Keşif randevuları ofis sorumlusunun takviminde, ölçüler ve notlar tasarımcıların telefonunda duruyor. Bir müşteri "Geçen ay keşfe gelmiştiniz, fiyat ne oldu?" diye aradığında telefonu açan kişi o işi bilmiyor ve geri dönmeye söz veriyor. Ofis sahibi ayın sonunda kaç keşfin teklife döndüğünü sorduğunda cevabı kimse bilmiyor.

CRM'den sonra

Her talep geldiği gün kaydediliyor ve bir tasarımcıya atanıyor. Keşif randevusu aynı kayda bağlanıyor, ziyaretten sonra notlar ve ölçüler de oraya ekleniyor. Müşteri aradığında telefonu kim açarsa açsın kaydı açıp işin hangi aşamada olduğunu söyleyebiliyor. Ay sonunda ofis sahibi keşiften teklife, tekliften işe kaç kaydın geçtiğini listeden görüyor.

Ekip yine aynı işi yapıyor; değişen yalnızca bilginin durduğu yer. CRM'in işe yaraması için her görüşmeden sonra kaydın güncellenmesi gerekiyor. Bu alışkanlığın nasıl kurulacağını CRM nasıl çalışır? yazısında adım adım anlattık.

6. Kurulum nasıl ilerler: dört adım ve ilk haftalar

Küçük işletmede CRM kurulumunu uzatan şey çoğu zaman yazılımdan çok ertelenen kararlardır. Hangi aşamaların kullanılacağı, kaydı kimin açacağı ve hangi verinin taşınacağı baştan konuşulursa ilk haftalardaki belirsizlik azalır. XON CRM'de kurulumu şu dört adımda yürütüyoruz:

  1. İhtiyaç analizi: İş hedeflerini, kullanım senaryolarını ve öncelikli kapsamı birlikte netleştiriyoruz. Küçük işletmede bu kapsam çoğu zaman lead, teklif ve takipten oluşur.
  2. Çözüm kurgusu: Veri yapısını ve iş akışlarını ekibe göre tasarlıyoruz. Aşamaların adları ve kayıt alanları bu adımda belirleniyor.
  3. Kurulum ve yetkilendirme: Rol bazlı erişimi, görünürlüğü ve süreç kontrollerini kuruyoruz.
  4. Canlıya geçiş ve iyileştirme: Ekip sistemi kullanmaya başladıktan sonra iş akışlarını kullanım verisine bakarak düzenliyoruz.

Verilerin nasıl taşınacağı ve ilk haftalarda kayıt alışkanlığının nasıl oturtulacağı CRM nasıl çalışır? yazısının ilk haftalar bölümünde anlatılıyor.

7. XON CRM küçük işletmelerde nasıl kullanılır?

XON CRM lead, teklif ve ekip takibini tek akışta toplayan bir CRM. Lead ve teklif takibinin yanında Randevu Yönetimi, Satış Yönetimi, stok ve gelir-gider modülleri de var. Küçük bir ekibin ilk aşamada hangi modülleri kullanacağı, ihtiyaç analizinde öncelikli kapsam belirlenirken netleşiyor.

XON CRM kayıt yapısını, süreç sırasını ve raporlamayı işletmenin çalıştığı sektöre göre kuruyor. Kayıt sizin işinizde hasta, aday, müşteri, bayi ya da talep olabilir. Sektör sayfalarında birkaç örnek var:

  • Profesyonel hizmetler: Danışmanlık, ajans, hukuk ve muhasebe ekiplerinde talep, toplantı, teklif ve tahsilat aşamaları tek akışta izleniyor.
  • Gayrimenkul: İlan ilgisi, alıcı ve satıcı iletişimi, gösterim randevuları ve teklif aşamaları aynı satış görünümünde yönetiliyor.
  • Eğitim: Başvuru, görüşme, kayıt, eksik evrak ve ödeme hatırlatmaları veli ve öğrenci iletişimiyle aynı akışta duruyor.
  • Sağlık: Kliniklerde hasta başvurusu, randevu, takip ve geri kazanım akışları tek CRM üzerinde yönetiliyor.

Sonuç: önce takibi düzene sokun

Küçük işletme için CRM programı seçerken bakılacak ilk şey, ekibin sistemi her gün kullanıp kullanmayacağıdır. Önce kaçırdığınız işleri yazın: unutulan dönüşler, kaybolan teklifler, tek kişide kalan müşteri bilgisi. Sonra bu listeyi 4. bölümdeki sorularla birlikte demo görüşmesine götürün.

XON CRM'i kendi akışınızla görmek isterseniz bir canlı demo görüşmesi planlayabilirsiniz. Son kapattığınız satışı görüşmeye getirin; kurulum kapsamını ve süreç kurgusunu aynı görüşmede ele alabiliriz.